DS Smith es una empresa internacional de empaquetado que está incluida en el índice de capitalización FTSE 250. Cuenta con 26 000 empleados en cientos de localizaciones de 36 países diferentes.
Esta organización necesitaba sustituir a su entonces proveedor de línea directa, que no podía ofrecerle el servicio multilingüe que precisaba.
DS Smith es un importante proveedor de envases de cartón ondulado en Europa y una eminencia en los envases de plástico a nivel mundial. Trabaja a escala mundial en 36 países diferentes y con 26 000 empleados. Durante el año fiscal 2015/2016, vendió más de seis billones de cajas de cartón ondulado y obtuvo unos beneficios de 4,066 billones de libras.
Al tratarse de una empresa de proyección mundial y estar en continua expansión a otros países, DS Smith se esfuerza en evitar que sus empleados o el total de la empresa puedan llevar a cabo comportamientos ilícitos o conductas poco éticas.
DS Smith quería que sus empleados pudieran plantear cualquier preocupación de forma sencilla, independientemente de su ubicación o de su cargo. En relación con esto, también quería que los empleados pudieran denunciar irregularidades por teléfono en su lengua materna, algo que no podían hacer con su anterior proveedor.
Este cliente también estaba interesado en fomentar la confianza entre sus empleados para que se sintieran capaces de utilizar la línea directa sin temor a que se produjeran represalias. Por lo tanto, asegurar la confidencialidad de las declaraciones en aquellos lugares en los que estuviera permitido por la ley era un requisito fundamental.
A escala corporativa, este cliente quería que la línea de denuncia de irregularidades funcionase como un «»análisis del comportamiento ético»» para garantizar que se estuvieran respetando sus políticas y procedimientos de forma adecuada en todo el mundo.
Expolink puso en funcionamiento la línea de denuncia de irregularidades externalizada en julio del 2014 después de haber colaborado de manera muy estrecha con el equipo de dirección empresarial para llevar a cabo el plan de configuración, instalación e introducción.
Los empleados de DS Smith pueden registrar sus denuncias a través del teléfono, de la web o del correo electrónico. Las denuncias llegan desde varios países y se tratan de forma confidencial para respetar el deseo de DS Smith de fomentar la confianza con sus empleados.
De todas las denuncias que se reciben, se debe investigar de forma detallada aproximadamente una al mes. La especificidad de la información que reciben los operadores de Expolink permite que el cliente pueda llevar a cabo investigaciones específicas rápidamente.
El equipo de gestión de cuentas de Expolink está en contacto en todo momento con el subsecretario empresarial de DS Smith para proporcionarle las actualizaciones de informes, legislación y servicios, así como las opiniones de los clientes.
El lanzamiento y la implementación incluían:
Para eliminar el temor a que DS Smith controlara la línea de denuncia de irregularidades, Expolink denominó este servicio como una línea de «denuncias» independiente.
La línea directa se anunció como un medio para informar de asuntos relacionados con fraudes, salud y seguridad o acoso.
Expolink sugirió que se realizara también una campaña de pósteres in situ para difundir la noticia acerca de la línea directa. El cliente eligió estos pósteres y Expolink los tradujo a las lenguas pertinentes y los colocó en las zonas comunes (por ejemplo, en las cafeterías y baños) en cada sede de DS Smith.
También se envió una carta a cada empleado de DS Smith. En esta, se incluía una tarjeta extraíble en la que se mostraba el número gratuito de la línea directa, que era diferente en cada país.
Mientras tanto, la política de denuncias de la empresa se publicó y se tradujo a varios idiomas para que los empleados de DS Smith pudieran entender cómo se usa la línea de denuncia de irregularidades.
Esta política también se comunicó a todo el personal a través de reuniones presenciales con el director ejecutivo de cada sede.
DS Smith quería usar la línea directa como una herramienta que sirviese para evaluar el «comportamiento ético» de su empresa según unos principios continuos. Según la implementación del servicio de Expolink, el contenido de los informes de los empleados indica que las políticas y procedimientos del cliente resultan eficaces a la hora de evitar que se produzcan problemas de dirección importantes.
El número de denuncias recibidas demuestra que la mayor parte de la empresa conoce la línea directa y que los empleados han comprendido correctamente que sus preocupaciones se tomarán en serio.
La línea directa ha confirmado las sospechas de DS Smith: se trata de una empresa que sigue un comportamiento ético y que se preocupa por el bienestar de sus empleados, sin importar el rango que tengan dentro de esta.
Cuando nuestras necesidades superaron el servicio que podía prestarnos nuestro proveedor anterior, nos pusimos en contacto con varios proveedores para encontrar el servicio que necesitábamos. Algo que era de gran importancia para nosotros era que nos ofreciesen un servicio multilingüe.
Estaba claro que Expolink podría conseguir traductores a corto plazo y para todos los idiomas.
Pero, aparte de esto, destacaron sobre los demás por el hecho de ser expertos en esta área. Nos gustó su modelo empresarial, que ofrece una fuente sostenible de operadores de calidad, el hecho de que sean verdaderos expertos en esta área, y la flexibilidad que muestran para recoger y gestionar las denuncias.
Aunque algunas personas prefieren hacer llegar sus denuncias a través de la web, hemos descubierto que, en realidad, la gente prefiere hablar con personas, y este servicio hace que Expolink se diferencie de otros proveedores.
Al leer los informes, hemos comprobado que los empleados se han sentido con la confianza suficiente para hablar con los operadores de Expolink. Las denuncias se gestionan de forma profesional y eficiente, lo que nos facilita poder llevar a cabo una investigación adecuada.
