BAE Systems se enfrenta a varios riesgos dentro de su sector.
La solución para reducir estos riesgos, proteger la marca y mejorar sus normas y políticas fue una línea de denuncia de irregularidades y la gestión de los incidentes.
BAE Systems es una empresa del sector aeroespacial, de defensa y de seguridad con sede en Londres, Reino Unido, que realiza trabajos en todo el mundo.
Es uno de los contratistas del sector de defensa más grandes del mundo y cuenta con más de 83 000 empleados a escala global.
BAE se enfrenta a muchos riesgos en los mercados en los que opera y, por lo tanto, hace que sea muy difícil controlarlo; entre estos riesgos, se incluyen:
A los empleados de BAE siempre se les ha animado a dirigirse a sus superiores cuando tienen un problema. Sin embargo, esto no siempre es posible.
Por lo tanto, BAE admitió que era necesario e importante contar con una línea directa independiente para denunciar las conductas indebidas.
BAE también se dio cuenta de que era más probable que un empleado confiara más en un servicio «confidencial» si se gestiona de forma externa.
Gestionar todos los riesgos
Para una compañía con una proyección como la de BAE Systems, es fundamental gestionar los riesgos de forma total y consistente mediante la planificación.
Necesitaba un sistema transparente, seguro y fiable que ofreciera un servicio de denuncia completo.
Mejorar el sistema de denuncias
Era necesario que la solución que se plantease pudiese incluir informes de auditoría y del Consejo y Comité de Evaluación Ética, así como la información auditable que BAE pudiera publicar en sus informes anuales o de responsabilidad corporativa.
Los empleados, las empresas en colaboración, los proveedores externos, los clientes y otras partes interesadas debían poder acceder a dicha solución.
Accesibilidad
BAE estaba interesado en adquirir un servicio que ofreciera a los usuarios hablar con una persona, en lugar de ofrecer un servicio automatizado. También necesitaba servicios de traducción de gran calidad, disponibles las 24 horas del día y todos los días de la semana, y que trabajasen con una amplia gama de idiomas.
BAE Systems entabló conversaciones con Expolink en 2003 acerca de un servicio de línea de denuncia global de irregularidades y colaboró de forma muy estrecha con el equipo de dirección empresarial de Expolink para llevar a cabo el plan de implementación.
Protección de datos
Expolink guió al equipo de BAE a través de los requisitos de protección y privacidad de datos de los Estados miembros y de la Unión Europea. Este procesó ha continuado mediante la prestación del servicio a medida que la legislación ha ido evolucionando.
Estudios de seguridad
Expolink configuró servidores gestionados y se desarrollaron pruebas PEN de los mismos para cumplir con los altos requisitos de seguridad de datos de BAE Systems.
Una línea directa específica
Era evidente que una línea de denuncia de irregularidades personalizada necesitaría un diseño minucioso para la fase de consulta.
BAE Systems seleccionó una línea de denuncia de irregularidades (llamada «Línea de asistencia ética») para cubrir todo tipo de denuncia.
El único tipo de denuncia que no se incluía aquí era la información que estuviera sujeta a la Official Secrets Act (ley de secretos oficiales) de Reino Unido.
Al ser una empresa que opera a escala mundial, decidieron ofrecer a sus usuarios de servicios la posibilidad de realizar sus denuncias por vía telefónica y en casi 300 idiomas mediante servicios de traducción.
Además, también existe la posibilidad de hacerlo mediante un servicio de correo electrónico que se gestiona de forma interna y paralela a las denuncias por vía telefónica.
Se llevaron a cabo estudios para tratar los temas relacionados con la protección de datos y las restricciones de denuncias en todos los territorios. Al operar a escala mundial, también les resultaba imprescindible contar con una estrategia para comunicar la existencia de dicho servicio a los interesados.
Denuncias de seguridad
De acuerdo con el éxito obtenido por la línea de asistencia y con la necesidad de mejorar el sistema de gestión de denuncias, BAE Systems entabló conversaciones con Expolink en 2011 para implementar un sistema de gestión de casos.
Esto supondría la unión del sistema de denuncias de la línea de asistencia y del registro interno de incidencias de los asuntos que se indican directamente al departamento de asuntos éticos.
Era necesario que este sistema pudiese recopilar y gestionar todo tipo de denuncias.
Implementación
Los gestores de proyectos de Expolink ofrecieron una formación in situ al personal de gestión del departamento de asuntos éticos de BAE Systems. BAE envía el seguimiento diario de todas las denuncias al departamento de asuntos éticos.
Los trabajadores de dicho departamento son los encargados de garantizar que todas las denuncias internas de la empresa se investiguen en profundidad.
¿Cómo funciona?
Todos los que han realizado una llamada al departamento de asuntos éticos reciben una respuesta y las denuncias anónimas que se llevan a cabo a través de Expolink se gestionan de la misma manera, es decir, cada denuncia se registra de forma independiente en el sistema.
Este sistema también permite que se produzca un estudio progresivo y actualizado de las actuaciones que se llevan a cabo en cada caso, así como un análisis de las tendencias y la obtención de estadísticas fiables.
El software permite registrar todos los incidentes de la empresa, que pueden denunciarse a través de diversos medios, como el correo electrónico, las entrevistas presenciales, las llamadas telefónicas directas, las cartas y las llamadas a través de la línea de asistencia.
BAE sigue trabajando con Expolink porque sabemos que podemos confiar en ellos para gestionar las llamadas de la línea de asistencia de manera segura, confidencial y apropiada.
Han demostrado tener una gran disposición y capacidad para ser flexibles y adaptarse a nuestras necesidades.
Como cliente, me complace aprender y compartir prácticas y experiencias con otros clientes de Expolink.
